Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Anlayışı

Kalite Nedir ?

Şüphesiz bu kavramın tek bir karşılığı yoktur. Toplumun dinamik yapısı sayesinde bu tanım sürekli değişmektedir. Kalitenin tanımları , onu tanımlayan insan sayısına eşittir . kalitenin ne olduğu veya ne olması gerektiği konusunda bir anlaşma sağlanamamıştır. Fakat günümüzde en çok kullanılan tanım kaliteyi , “isteklere uygunluk” olarak tanımlamaktadır . Kalite kavramını açıklamakta şu tanımlar da kullanılmaktadır.:

v Kalite, bir organizasyonun bütün çalışmalarında yer alan kalıcı bir fonksiyondur. ( Rosander , 1989)
v Kalite , bir mal veya hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerinin ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği , ASQC ).
v Kalite, bir hizmet veya ürünün isteklerine uygunluk derecesidir . ( Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu )
v Kalite ‘yi “ isteklere uygunluk “olarak tanımlamalıyız. İstekler , anlaşılmamaları , imkansız olacak şekilde açıklanmalı , ölçümler bunlara uygunluğu sürekli denetler şekilde olmalıdır. Tespit edilen uygunsuzluk kalitesizlik demektir. Böylece kalite problemleri uygunsuzluk problemleri haline gelir , kalite de tanımlanabilir duruma . Kalite , bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir .(P.Crosby )
v Kalite , kullanıma uygunluktur. (J.M.Juran)
v Kalite , ürünün sevkıyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır. Kalite , eksiklerden kaçınmaktır. (G.Taguchi)
v Kalite mekanizmaların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirebilmeleridir
v Kalite , doğru tanıtıdır.
v Kalite , müşteri parasının karşılığını almasıdır.
v Kalite , her tür hatanın ortadan kaldırılmasıdır.
v Kalite , sorunların belirlenmesi ve çözülmesi için doğru veridir.
v Kalite , sürekli başarı demektir.
v Kalite , müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin karşılanmasıdır.(DEMİNG)
v Kalite , bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır .(ISO 8402 / TS 9005 ISO sözlüğü)
v Kalite ,ürün veya hizmeti ekonomik yoldan üreten ve müşterilerin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. (Japon Sanayi Standartları Komitesi, JIS)
v Kalite , esnekliktir.
v Kalite , bir ürn veya hizmetin değeridir.(Abbott ve Feigenbaum)
v Kalite , spesifikasyonlara uygunluktur .(Gilmore ve Levitt )
v En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek herşey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen , ürünün ya da hizmetin kalitesi olmalıdır. Kaizen stratejisi kapsamında incelenirse , hiçbir ürün veya hizmet , tasarlanmış olduğu seviyenin ilerisine geçemez . Burada tasarımı yapan insan olduğuna göre , insanın kalitesi ile ilgilenilmelidir . İşi oluşturan üç yapı taşı; donanım yazılım ve insan kaynaklarıdır. Ancak insan faktörü yerine tam oturtulduktan sonra işin donanım ve yazılım ile ilgili kısımlar ele alınmalıdır. İnsanların içinde kaliteyi oluşturmak , Kaizen bilincini edinmelerine yardım etmek demektir. (İmai , 1994 )
v Kalite , iç ve dış müşterilerin , gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarını karşılayan temel bir iş stratejisidir.

Yukarıda yapılan tüm tanımlar kalite kavramının gelişimi süreci sırasında ortaya atıldığından , aralarında ufak farklar içermektedirler . Fakat hepsinin ortak paydası “müşteri mutluluğu “ dur .Şimdi de yönetim kelimesinin anlamını araştıralım.

YÖNETİM NEDİR ?

Yönetim nedir:Yönetim , bir grup insanı belirlenmiş amaçlara doğru yönlendirerek aralarındaki işbirliği ve koordinasyonu sağlama çabalarının bütünüdür. Yönetim konusunda az çok görüş birliğine varılmış diğer tanım :” Yönetim belirli amaçlara ulaşmak için başkaları vasıtasıyla iş görmektir “ . Yönetimle ilgili tüm tanımların işlediği husus yönetimin süreç odaklı olduğudur . Yönetim bir süreçtir ve süreç odaklıdır. Yönetim beşeri bir olaydır ve insan odaklıdır.

Teoride ve literatürde bu şekilde ele alınan tanımlar pratikte uygulanmamış ve yönetim sadece “sonuç odaklı” ve “sermaye odaklı” olarak değerlendirmiştir .Fakat günümüzde şirketlerin yöneticilerini ve şirketle ilgili çıkar çevrelerini etkileyen güçlü unsurlar yöneticileri ve yönetim kavramını süreç ve insan odaklı olarak değerlendirmeye ve bu kapsamda yönetim teknikleri uygulamaya zorlamaktadır.

Yöneticileri böyle bir anlayış değişikliğine zorlayan güç unsurlarını belli başlı üç başlık altında toplayabiliriz :

·Dinamik pazarlar ve Değişim

·Rekabet

·Kalite ve Müşteri

Bu üç unsur kısaca Toplam Kalite Yönetimi olarak ifade edilen bir anlayışın ortaya çıkmasındaki en önemli etkendir.

 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Bütün yönetim tanımlarının , istisnasız hepsinde “belirlenmiş amaçlar “ ibaresi yer alır . Günümüzün , çağdaş yönetim anlayışında amaçların tümünde kalite , kalitenin sağlanması ağırlıklı önem taşır .Toplam Kalite Yönetimi ‘nde , hem süreç hem de beşeri unsurların temel misyonu değişimi yönetebilmek ve “ kalite” ye ulaşmaktır . Kalite burada geleneksel anlamının dışında , yeni bir ifadeye sahiptir . Kalite müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. Diğer bir ifade ile “ Toplam Kalite Yönetimi , müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi , tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir “ . Dinamik pazarlarda , yıkıcı rekabetin karşısında ayakta kalabilmek ancak bu anlayışı benimsemekle mümkün olmaktadır.

İşletmelerdeki , her birey , grup , departman , proses kendinden bir sonraki aşamayı , prosesi müşteri kabul etmeli ve üretimini müşterisini memnun edecek şekilde gerçekleştirmelidir. Bir işletmenin birbiriyle ilişkili ve iletişimli birçok birimden (grup , departman ,proses )oluştuğu göz önüne alınırsa bu faaliyetlerin sinerjiyi bozmayacak şekilde yönlendirilmesi gerekmektedir. Bu yönlendirme temelde yönetimin görevidir. Elbette ki böyle bir yönetim anlayışı klasik anlayıştan farklıdır ve farklı bir yaklaşım olarak “Toplam Kalite Yönetimi “ismini almaktadır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NİN AMAÇ VE FELSEFESİ
Kalite çağdaş tanımını ve üst yönetimin organizasyonu yönlendirmesindeki etkisini gözönüne alarak basit ama etkin bir model olarak , Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve prensipleri aşağıdaki gibi şekillendirilebilir.



Bu şekilden anlaşılan , Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. Bunu sağlamak için yapılması gerekenler ise Rekabetçi Yönetim vesilesiyle etrafında yazan ilkeleri uygulamakla sonucunda başarılı olunur.

Sürekli geliştirme veya özgün ismi ile “kaizen” bir dinamizmi , sürekli bir arayışı ifade eder . Bu yaklaşım mükemmellik arayışı ve sıfır hata yaklaşımının temelidir . Sürekli iyileştirme ,yönetim , liderlik , iş hayatı ile ilgili olduğu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. Günlük yaşantısında bunu gerçekleştiremeyen bireyin , iş hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez . Bu sebeple , Toplam Kalite Yönetimi anlayışında sürekli geliştirme felsefesi kadar “ önce insan” yada diğer bir deyişle “ birey kalitesi” de son derece önemlidir.

Dolayısıyla son zamanlarda şirketlerin politikası değişmiştir .Eskiden “karları maximumize etmek” şeklinde olan şirket politikaları uluslararası rekabetin kızışması ,gümrük duvarlarının kalkması gibi unsurların sonucunda şirket politikaları “rakipleri yok etmek “ şeklinde olmuştur

Toplam Kalite Yönetimi rekabetçi bir yapılanmayı , ileriye dönük tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür . Toplam Kalite Yönetimi değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir .Bunu gerçekleştirirken “kalite, maliyet , termin ,verimlilik ,kar “ ilişkisine geleneksel anlayıştan çok daha değişik açıdan yaklaşmaktadır .Bu yeni bakış açısına göre , kalite için yapılan çalışmalar , savurganlığı önlemekte , verimliliği artırmakta ve maliyetleri düşürmekte .Yüksek kaliteli ürünlerin daha düşük fiyattan pazara sürülmesi Pazar payını artırmakta ve “ kar” amacına ulaşılmasını sağlamaktadır.

Rekabetçi bir yapıya sahip Toplam Kalite Yönetimi’nin modelde belirtilen ana öğeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. Dünyada olduğu gibi ülkemizde de önemine rağmen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Yönetimi anlayışına göre şirket kültürü yaratılmasıdır. Bu Konuyla ilgili daha detaylı olarak diğer bölümlerde değinilecektir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ÖĞELERİ

1 -MÜŞTERİ ODAKLILIK

Rekabetin yıkıcılığı karşısında fiyat avantajı kadar müşterinin isteğini karşılayacak , farklılığı yaratacak stratejiler önem kazanmıştır. Çünkü , toplumun refahı artıkça belli bir mala sahip olma isteğinin ötesinde , farklı bir mala sahip olma arzusu gelişir.

Bu farklılık arayışları renkte , tasarımda , kalitede , satış sonrası serviste , işletme giderlerindeki avantajlarda , kullanım kolaylığında , hızlı teslim sürelerinde kendini gösterir . Bu arayış toplumdaki değişikliklere paralel olarak , dinamik bir yapıya sahiptir. Hatta , yoğun rekabette şirket , müşterinin henüz talep etmediği , fakat ihtiyacını duyduğu veya duyması gerektiği farklılıkları bile yakalayabilmelidir.

Rekabetin baskısı şirketleri “yaptığını satan” olmaktan çıkarıp “satılabileni yapan” hale getirmektedir .Satılabilirin ne olduğunu anlamak için “kaliteyi müşteri belirler” anlayışını benimsemek gereklidir . Müşterinin görünür isteklerinin yanısıra saklı isteklerini de saptayabilme ( cazip kalite ) ancak müşteriye yakın olmakla gerçekleştirilebilir. Müşteri isteklerinin tatmini temel şirket felsefesi haline dönüştürme yönünde çaba gösteren firmalar müşterilerinin koşulsuz mutlu etmeyi “ olmazsa olmaz” bir düstur olarak kabullenen şirket kültürü oluştururlar.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nin en temel prensiplerinden biri böyle bir şirket kültürünün geliştirilmesidir . Toplam Kalite Yönetimi ‘nin bu öğesi , belki de etkili olarak uygulanması en zor , ancak uzun dönemde firmaya en çok katkı sağlayacak olanıdır .Çünkü , rekabetin ana hedefi müşteridir. Müşteriyi ele geçiren ,tatmin eden ve elinde tutan kuruluş piyasada kalıcıdır.
 

2- PERFORMANS GELİŞTİRME , PROSESLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ PROSES YÖNETİMİ

Toplam Kalite Yönetimi , makine ve teknolojik yenilikler ile sağlanan performans geliştirmelerine ek olarak ,kuruluşta bulunan herkesin proses geliştirme faaliyetlerine etkin olarak katılımını öngörmektedir. Toplam Kalite Yönetimi ‘nin temel felsefesi olan , sürekli geliştirme yaklaşımı bu anlayışın özünü oluşturur.

Uluslararası rekabette açık ortamlarda rekabet gücünün belirleyici unsurları kalite-maliyet- terminidir .Böyle bir ortamda müşteri tarafından belirlenen , “kalite” sürekli değişmekte , buna bağlı olarak maliyet ve termin (hız) unsurları da işletmeyi hızlı bir değişime ayak uydurmaya zorlamaktadır. Ayrıca , “cazip kalite” yi oluşturma çabaları da işletmede sürekli olarak proses geliştirmeyi ve denetimini zorunlu kılmaktadır. Sürekli olarak artan ve yükselen müşteri beklentilerinden daha hızlı bir kalite ve verim geliştirme hızı sağlayabilen bir kuruluş , rekabet gücü kazanmakta ve pazarda başarıya ulaşmaktadır.

Taylor‘cu yönetim modelinde performans geliştirme , teknolojideki gelişmelere ve prosesin tümüne hakim olmayan sadece belli bir kısmı tanıyan , dar uzman kadroların çalışmalarına bağlıdır. Gerek yönetimin , gerekse işgücünün çok büyük bölümü , mevcut proseslerin olduğu gibi yürütülmesi ile görevlendirilmektedir. Proseslerin geliştirilmesi çalışmaları faaliyetlerden ayrı bir olaymış gibi değerlendirilmektedir.

Tüm çalışanların katılımı ile sağlanan “ sürekli proses geliştirme” ilkesi ,Toplam Kalite Yönetimi ‘nin temel felsefesi olan “kaizen” in işletme bünyesinde önemli bir parçasıdır. Bu anlayışın şirket bünyesinde hayata geçirilmesi işletmede büyük ve köklü değişimleri gerektirmektedir.

Proses geliştirmedeki temel amaç , proses değişkenliğinin azaltılması ve sıfır hataya ulaşılmanın hedeflenmesi ve proses süresinin azaltılmasıdır. Her prosesteki değişkenlik azaldıkça , bu değişkenlikten kaynaklanan hayalar azalmakta ve ürün kalitesi artmaktadır.

Proses geliştirme çalışmalarında öncelikle prosesler tanımlanmakta , değişkenlik ölçülmekte , bu değişkenliğin normal olup olmadığı saptanmakta ve gerektiğinde düzeltici işlemler uygulanarak proses geliştirilmektedir. Bu işlemdeki temel özellik , her prosesin normal değişkenliğinin bilinmesi ve bu bilginin , proses hakkında karar verilirken kullanılmasıdır. Proseslerin normal değişkenliği bilinmedikçe , proseslerin kontrolü ve dolayıcı ile ürünlerin kalitesinin yapılamamaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nde sürekli proses geliştirme ve denetimi ilkesi kadar önemli bir ilke de proseslerin yönetimidir. Geleneksel yönetim modeli , bir şirketin finansman , pazarlama , satın alma , üretim , mühendislik vb. gibi faaliyet ve fonksiyonlarının tepe yönetiminin koordinasyonunda , ayrı ayrı yönetilmelerini öngörür. Toplam Kalite Yönetimi ise rekabet gücünü oluşturan kalite-maliyet-termin unsurlarını , fonksiyonel birimlerde bulunan veya birden fonksiyonel birimin bünyesine yayılan bir dizi faaliyet ve prosesin sonucu oluştuğunu öngörmektedir. Bu farklı proseslerin sinerji sağlanmak üzere yönetilmeleri gerekmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi ,tüm birimleri ilgilendiren ve birimler arası karmaşık proseslerle oluşan kalite - maliyet - termin unsurlarını , etkili biçimde , ancak tepe yöneticisinin liderliğinde yönlendirebileceği gerçeğine göre bir yönetim sistemi oluşturmaktadır.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nin en önemli özelliklerinden birisi, teknik ve idari proseslerdeki sorunlardan gerçekçi ölçümlere dayanan sonuçlar çıkarabilmesi ve doğru teşhis koyabilme gücüdür. Prosesleri bizzat yürütenler tarafından uygulanabilen basit analiz yöntemlerinden çıkan sonuçlar, herkes tarafından kabul edilmekte ve haksız veya sübjektif suçlamaların neden olduğu çatışma yerine olumlu iş birliği doğmaktadır. Ayrıca, bu proses denetimlerinde proses ten kaynaklanan hataların giderilmesinde ve proses lerin yönetiminde çalışana daha fazla yetki tanınmaktadır.

3-TAM KATILIM

Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içenden , çalışanlardan gelen baskıdır .Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar. Toplumun genel refah düzeyi , entelektüel seviye , bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan , insanın başarma , başka insanlar tarafından beğenilme ,takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı “tam katılımı “ ın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir.

Yönetime katılımın diğer önemli bir boyutu işletmenin içinden , çalışanlardan gelen baskıdır. Günümüzde çalışanlar sadece maddi ihtiyaçlarını karşılayarak tatmin olmamaktadırlar . Toplumun genel refah düzeyi , entelektüel seviye , bilime ve sanata duyulan ilgi ile yönetime katılım baskısı arasında yüksek bir korelasyon vardır. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinde önemli bir yer tutan insanın başarma , başka insanlar tarafından beğenilme , takdir edilme ve toplumda önemsenen bir konuma sahip olma ihtiyacı “tam katılımı “ ‘ın oluşmasında ve gelişmesinde en önemli etkendir.

Günümüzde çalışanlar kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılıp , düşüncelerini ifade etmek ,bu konularda fikirlerinin alınmasını talep etmektedir. Yönetilenlerin bu tutum değişikliğini başlıca sebebi kültür düzeyi ve bilgi seviyesi yükselen fertlerin “ başkaları tarafından yönetilen bir araç” durumunda olmak istememeleridir.

Tam katılım için sorumluluk paylaşımının sağlanması şarttır .Tam katılım kesinlikle yetkili kılınma ile karıştırılmamalıdır. Tam katılım bir istemi , gönüllülüğü ifade eder .Tam katılım sorumluluğu ve katkıyı kapsar . Yönetimden ve yönetilenlerden “ ben bu örgüte nasıl katkıda bulunabilirim , bu organizasyonu nasıl geliştirebilirim “ sorusunu sormasını bekler.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nde tam katılımın hedefi , üstün düşünüp astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değildir. Hedef , örgütteki her birey için hem “düşünmenin” hem de “uygulamanın” birleştirilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi ‘de “ tam katılım” olarak yukarıda özetlediğimiz anlayışta iki önemli unsur söz konusudur :Bu unsurlardan biri tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği, diğeri de takım çalışması ve ruhunun oluşturmasıdır.

4-İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ - ÖNCE İNSAN ANLAYIŞI - BİREY KALİTESİ

İnsan faktörü çalışan kişilerin işlerine getirdikleri mesleki , eğitimsel ve sosyal özelliklerin bir bütünüdür. İnsan faktörüne verilen değer o işletme ya da kurumun genel yönetim politikası çerçevesinde belirlenir. Toplam Kalite Yönetimi çerçevesinde iç müşteri , diyalog , takım çalışması , lokalleşme , sürekli eğitim ,sürekli iyileştirme kavramları bu yönetim anlayışının “önce insan“ yani “birey kalitesi” ‘nde düğümlendiğini göstermektedir.

İnsan kaynakları yönetiminde amaç kişilerin işlerini en verimli ve en tatminkar şekilde yapabileceği koşulları saptayıp, bunları şirket başarısına kanalize etmektir. Şirket yönetimine insan faktörüne verilen değer arttıkça orada işgücü verimi , işin kalitesi ve şirket için yapılan özveriler de artacaktır .Bu yönetim felsefesi olarak insana saygıyı gerektirir.

“İnsanlık “ kelimesi özerklik ve kendiliğinden olmayı ifade eder. İnsanlar iradeye sahiptirler. Toplam Kalite Yönetimi , insanların kendilerine söylenmeden , kendi sorumluluk duyguları dolayısıyla yapılması gereken işi kendiliğinden yapmalarını öngörür .Ishıkawa ,”İnsanlığı esas alan bir yönetim biçiminin insanların sınırsız güçlerinin gelişmesine izin veren bir yönetim biçimi “ olduğunu ifade etmektedir .Nitekim , Toplam Kalite Yönetimi ‘nin araçlarından biri olan kalite çemberleri etkinliklerini harekete geçiren “insana saygı duyulan bir işyeri” yaratma vizyonudur .Üst ve orta yöneticiler ancak lokalleşmeyi başarabilirlerse şirketlerinde , insana saygıyı yönetim felsefesi ve bir şirket kültürü unsuru olarak yerleştirebilirler.

İşletmede kalite herkesin işidir. Kaliteyi sağlamak; nihai müşteriyi tatmin etmek ve çalışanı tatmin etmekten geçer. Çalışanın tatmininde insan kaynaklarının yönetimi önem kazanmaktadır. Sadece ürün ve yöntem niteliğine etki edebilecek unsurlarla ilgili normlar, prosedürler , teknikler geliştirme , Toplam Kalite Yönetimi ‘nin gerçekleşmesini sağlamaz. Çünkü ,gelişmeler kalıcı olmaz. Bu gelişmelere paralel olarak işletme içinde “birey kalitesinin” geliştirilmesi gerekmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nin çekirdeklerinden şüphesiz en önemlileri “ilk seferinde doğru yap “ ve “hata ortaya çıkmadan önle” dir.İşi ilk seferinde yapacak ve hatayı ortaya çıkmadan önleyecek unsur insandır. , çalışandır , iç müşteridir. Dolayısıyla ,Toplam Kalite Yönetimi ‘ni başarı ile uygulamanın temelinde kişileri motive etme , yönlendirme , bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eğitimler verme , rotasyon , iş zenginleştirme gibi insan faktörünü geliştiren ve ön planda tutan sistemler yatmaktadır . Yönetimin temel işlevlerinden biri bu sistemleri geliştirmek ve verimliliği artırmaktır.

Toplam Kalite Yönetimi ‘nde insan unsuru , işletme prosesinin merkezinde yer almaktadır . Uygulanacak toplam kalite sistemi , çalışanların davranış ve tavırlarını etkileyebilecek unsurların geliştirilmesi ve tatbik edilmesi ile ilgili kültürel değişikliklerin yönetilmesi açısından gerekli deneyime sahip olmalıdır . Toplam Kalite Yönetimi programlarının tasarlanması ve analizlere dayandırılmalıdır . Bunların hepsi insan kaynakları yönetimi kapsamında olan hususlardır